重庆
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利龙说错了吗去药店直接说套医保卡？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响，其实，同样的内容，去药店直接说套医保卡我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。
重庆 在顾客调查时，去药店直接说套医保卡我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%，而笔者想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其去药店直接说套医保卡他方面呢？比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。
重庆 笔者在这里将我们无意说出，顾客听了却很心痛的话做一归纳：
1、你又不懂
一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。
2、我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？
重庆 这是不止一次笔者在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？
重庆 3、这个病很麻烦的
重庆 事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话中一直导向负面情绪，其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。
负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。
当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！
重庆 4、这是没有办法的事
即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。
重庆 类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的，当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。
5、不可以
重庆 永远不要对顾客说不可以。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给顾客肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算顾客有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上条件就好了，这样顾客更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样的话，恐怕您还需要......”。
重庆 6、这不归我们管
重庆 即然是顾客，你就应该为他提供全面周到的服务，而不应该以一句这不归我们管来推脱责任，这样说之后只会让顾客的心情从头凉到脚。就算真的不在你的服务范围之内，也要耐心的告诉顾客应该去哪里，找谁来解决问题。试想你买了衣服后，有些小毛病，导购说这不归我们管，你下次再有需要时还会找她吗？
7、你确定吗
重庆 永远不要直接怀疑顾客的表达，顾客愿意提出一些自己的看法，说明他对你推荐的产品感兴趣，如果这时你来一句你确定吗？就相当于否定顾客的意见，一定会让顾客心里很不舒服。
重庆 8、明白吗
重庆 有些店员怕顾客不理解，总会习惯性的问您明白吗？其实这是老师的口吻，这样会让顾客感觉没有得到起码的尊重，从而产生逆反心理，可以说是销售中的一大忌。导购应该明白，顾客往往比我们要聪明，不要随意怀疑他们，若真想知道顾客是否理解，可以问顾客：需要我再详细说明的地方吗？等之类的语言，这样顾客就容易接受了。
9、我推荐的牌子是最好的
重庆 你要知道，世界是没有最好，只有更好。任何一个产品再好，都有不足的一面，导购应扬长避短，绕开缺点，推荐最适合的。一定要记住，不要说我推荐的牌子是最好的，顾客又不是傻瓜，他才不会相信你，说不定还会让顾客产生逆反心理。
重庆 10、我试试看……
重庆 顾客关心的是结果，不是你的过程。不要用我试试看来向顾客暗示你付出了额外的努力。在顾客看来这都是你应该做的，而不是在这里邀功。如果顾客提的要求真是你不能决定的，你可以说：我会尽量帮您争取，请稍等。虽然只是一句话的差异，却会产生不一样的效果，会让顾客觉得你是在为他的利益而战，自然对你产生亲近感。
重庆 11、这个我们是不允许的
重庆 当顾客提出某些要求确实违背了店里的规定时，不要总是拿规定来压顾客。除非你之前已经向顾客提醒过相关的问题了，否则尽量要找到一种解决问题的办法。你可以想象一下，比如你购买某件衣服后不满意却发现不能换，你是不是也会有有一种被欺骗的感觉。
重庆来源：连锁药店综合整理自互联网、中国药店（范月明）
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